ICT-Hotlist Thema

Terug naar de ICT-Hotlist...

Door Johan van Soest.

Gepubliceerd : 2014-08-18.

Laatst gewijzigd : 2017-05-02.

Business Continuity Management: Escalatie procedure (ICT).

Veel ICT-Afdelingen hebben hun beheerprocessen gemodelleerd volgens de ITIL (ISO 20000) standaard. Daardoor heeft men een servicedesk/helpdesk proces geïmplementeerd alwaar meldingen van gebruikers binnenkomen. Naast de automatische Asset management functie om de CMDB te actualiseren zal men ook een NOC functie implementeren om de beschikbaarheid van het netwerk en de daarop aangesloten apparaten te monitoren. Uit dit monitor proces kunnen geautomatiseerd incidenten voor de servicedesk worden gegenereerd.
Dit betekend dat op de servicedesk dagelijks diverse meldingen (incidenten) van gebruikers en automaten binnenkomen om zo snel, compleet en correct mogelijk af te handelen. Door de procedure uit het volgende diagram te implementeren ontstaat een extra filter om calamiteiten te detecteren.

Afbeelding 1. Implementeren van de Business Continuity escalatie procedure in de normale ITIL Servicedesk procedures. Bij de evaluatie poogt de servicedesk vast te stellen of het incident een storing of een calamiteit betreft. De in de afbeelding 1 aangegeven procedure voorziet ook in de mogelijkheid dat een incident door bijvoorbeeld Management of BHV rechtstreeks wordt ingediend bij de Business Continuity Manager ter evaluatie. De BHV-medewerkers hebben uit hoofde van deze rol veelal een goed contact met professionele hulpverleners zoals brandweer en politie, zij doen meldingen en verkrijgen informatie wanneer een pand weer vrijgegeven kan worden voor het evalueren van een schade.
De Business Continuity Manager evalueert het incident en de tendens waarna besloten wordt om de Business Continuity procedures op te starten of het incident weer bij de Servicedesk te melden.

Zie ook:

Woordenlijst

Calamiteit:

Een calamiteit ontstaat veelal uit een incident van externe oorsprong, welke zich uitbreid over meerdere hard-, softwaresystemen of het personeel. Te denken valt onder andere aan:

Brand
Economische boycot
Epidemie
Hacking
Overstroming
Sabotage
Software fout
Stormschade
Verkeerd uitvallende update

Natuurlijk kan een storing tot een calamiteit uitgroeien. Denk bijvoorbeeld aan een server die al lange tijd als storing "oververhitting" meld en uiteindelijk een calamiteit in de vorm van een brand kan veroorzaken.

Storing:

Kort geformuleerd is een storing een afgebakend probleem dat betrekking heeft op één programma of één hardware component. Oplossingen voor storingen worden veelal gezocht in redundantie en hoge beschikbaarheid systemen (HA)

U mag stemmen over dit artikel:

Scripts en programmeervoorbeelden disclaimer

Tenzij anders vermeld, zijn de scriptcode en programmeervoorbeelden auteursrechtelijk beschermde (copyright) freeware. U mag deze wijzigen, zolang een verwijzing naar de oorspronkelijke code en een hyperlink naar de bronpagina is opgenomen in de gewijzigde code en documentatie. Het is echter niet toegestaan om (kopieën van) de scripts en programmeervoorbeelden te publiceren op uw eigen site, blog, vlog, of te distribueren op papier of een andere drager, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming.
Bij veel van de technieken gebruikt in deze scripts, met inbegrip van maar niet beperkt tot register-wijzigen of wijzigingen aan systeembestanden of instellingen, bestaat een risico dat een werkend besturingssysteem onbruikbaar wordt en gegevens verloren kunnen raken. Zorg ervoor dat U gecontroleerd heeft dat U beschikt over volledige back-ups en de bijbehorende herstelsoftware voordat U deze scripts of programmavoorbeelden gebruikt. Het gebruik van deze scripts en programmeervoorbeelden is volledig Uw eigen risico. Alle aansprakelijkheidsclaims tegen de auteur met betrekking tot materiële of niet-materiële verliezen als gevolg van het gebruik, misbruik of niet-gebruik van de verstrekte informatie of het gebruik van onjuiste of onvolledige informatie, zijn uitgesloten. Alle inhoud is onderhevig aan verandering en geleverd zonder verplichting.